لروَّاد الأعمال: توقفوا عن التحجج بالوباء.. فالعملاء سئموا ذلك بالفعل

خدمات متواضعة؟ إغلاق خلال ساعات العمل؟ تأخير في التسليم؟ أعذار كوفيد أصبحت في كل مكان هذه الأيام، تجدها معلقة على أبواب الأعمال المغلقة، وتسمعها في الرسائل الصوتية لمراكز الاتصالات، كما أنها تُكتب في رسائل البريد الإلكتروني للشركات، بينما سأم العملاء كل هذه الأعذار.

يقول بيتر بولكه، وهو مدرب في مجال المشاريع الصغيرة في المملكة المتحدة، إن استخدام كوفيد يقلِّص المسؤولية المترتبة على الشركات، ويوصل المشكلة على شكل عذر، على غرار ما يفعل أصحاب الأعمال الذين "يستسلمون ببساطة تاركين العملاء يعانون". ويتابع: "لم يكن من المقبول أبداً لوم الوباء على سوء الخدمات".

مجرد أعذار

يتذمر خبراء الأعمال التجارية من الأعذار المستندة على الوباء بسبب كونها مجرد أعذار، وهي ليست من شيم رجال الأعمال الناجحين، الذين من المفترض أن يكونوا مبتكري حلول، قبل أي شيء آخر.

يقول رود روبرتسون، الشريك الإداري في شركة الاندماج والاستحواذ "بريغز كابيتال" (Briggs Capital)، إن "التعذّر حجة الفاشلين". ويضيف روبرتسون، وهو مؤلف كتاب "النجاح في ريادة الأعمال" (Winning At Entrepreneurship)، إنه لا يرى سوى مبررات منطقية قليلة لهذه الأعذار، خاصة بعد مضي 21 شهراً من تفشي الوباء، ويقول: "قدمنا الاستشارات لأكثر من مئة شركة. لم تواجه معظم الشركات أزمات مالية، بينما عانت عدة شركات من أوضاع صعبة لفترة ثم مضت إلى تعافي سريع". والمستهلكون يدركون ذلك.

الحفاظ على الثقة

بالرغم من أن تقديم الأعذار المتعلقة بفيروس كوفيد قد يبدو كأمر جيد في البداية، إلا أنه في حقيقة الأمر يخلق مشاكل في عملية التواصل، نظراً لاحتمالية أن يكون العذر ينطوي على خداع. فالعملاء باتوا يدركون الآن حقيقة أن تحديات سلاسل الإمداد وتأمين السلامة والتوظيف، باتت تشكل تحديات سوقية مترسخة، وليست ضربات مفاجئة بسبب الوباء.

عن ذلك، يقول أندي لابوينت، الشريك الإداري ومدير التسويق في "ترافيرس باي فارمز" (Traverse Bay Farms): "هذه الأعذار تخلق عادة مطّ الحقيقة". وتابع: "المشاكل تحدث يومياً عند إدارة شركة صغيرة أو التعامل مع العملاء، لكن مهما حدث، يجب الحفاظ على ثقة العملاء والموردين".

تقضي القاعدة الأساسية هنا بأن التفسيرات المتعلقة بالوباء ممكنة، لكن الأعذار ليست كذلك. فلا بأس في إخبار العملاء بأن الموظفين في حجر صحي، أو أن الشركة المصنِّعة في آسيا مغلقة، فهذه كلها مواقف مشروعة ويمكن إيضاحها بأسلوب ذكي. يقول مستشار الأعمال الصغيرة آدم ليونز: "دع العملاء يعرفون أن هناك نقصاً في مكون أو آخر" في المنطقة ككل، وليس فقط في عملك. هذا سيجعلك مرجعاً للمعلومات عن المنطقة بأكملها، وبالتالي لن يذهب العملاء للتسوق في المحيط".

تحمَّل المسؤولية

لكن العذر عادة لا يجدي أي نفع لا بالنسبة لك ولا للعميل في الأساس. تقول جيسيكا تابانا، التي تدير مشروعين صغيرين، أحدهما مخصص للعلاج النفسي والآخر معني باستشارات تحسين محرك البحث لممارسي مهنة الصحة العقلية: "الحقيقة هي أن الناس ما زالوا بحاجة إلى الخدمات التي نقدمها، وفي النهاية يريدون فقط معرفة أننا قادرون على تقديم هذه الخدمات". وأضافت: "في النهاية، ما زالت شركتيّ تتحملان المسؤولية الكاملة عن أي مشكلات تتعلق بخدمة العملاء أو تقديم الخدمات".

مهما كانت ظروف العمل، فإن الحل يتلخص في مواصلة التركيز على احتياجات العملاء وتلبية هذه الاحتياجات. يقول بولكه إن "الأمر كله يتعلق بضمان ألا يعاني العملاء بسبب الظروف المحيطة"، موضحاً أنه إذا لم يتحقق ذلك سيتجه العملاء إلى المنافسين، وبمجرد رحليهم فإنهم لن يعودوا.

تميَّز في خدمة العملاء

بالنسبة لمعظم الشركات، فإن التركيز على العملاء يعني استمرارية خدمة العملاء. تقول ديانا رودريغيز-زابا، رئيسة شركة لإصلاح مشاكل شبكات المياه "سيرفس ماستر" (ServiceMaster Restoration by Zaba)، وهي أطلقت أعمالها خلال الأزمة المالية العالمية عام 2008: "إذا كان لديك نقص في الموظفين، إذاً اكتشف طريقة للحفاظ على نفس مستوى خدمة العملاء". وتابعت: "أجب على رسائل البريد الإلكتروني ليلاً إذا احتجت ذلك، فهذا ما أفعله عندما أكون مشغولة للغاية. كن مستعداً لتحسين الخدمات إذا احتجت لذلك".

كما هو الحال دائماً، فإن اضطرابات السوق تخلق فرصة للشركات الصغيرة لتميز نفسها عن المنافسين. وعادةً ما تتمكن المنظمات الأصغر حجماً من تقديم خدمات خاصة لا تستطيع الشركات الكبرى تقديمها، وهذا هو الوقت المثالي للاستفادة من هذه الميزة.

كذلك يقترح مستشار الأعمال الصغيرة ليونز تقديم خدمات جديدة، من النوع الذي لا يعتمد على المنتجات من سلاسل الإمداد المضطربة. فعلى سبيل المثال، ربما يجد متجر ملابس أن "هذا الوقت المناسب لإضافة خدمات خياطة حسب الطلب تتوافق مع رغبات العملاء، أو توفير جلسات لتصميم الملابس عبر الإنترنت".

كما أشار أيضاً إلى "تنويع الأسعار" من خلال تقديم مجموعة من الخدمات التي تتراوح من رخيصة الثمن إلى باهظة الثمن، مثل الخدمات المتعلقة بغسيل السيارات أو الحيوانات الأليفة، أو حتى يمكن تأجير جزء من مساحة الشركة لتحقيق بعض الدخل خلال الفترة الصعبة.

كل شيء يمكن أن يكون أفضل من تقديم الأعذار.