كيف تتأقلم مع الوضع لو دمّر الوباء عملك بين ليلة وضحاها؟

كان الوباء صعباً على كل الشركات تقريباً. لكن بالنسبة إلى مؤسسة تعتمد بشكل أساسي على المسافرين، مثل "ماريوت إنترناشيونال" (Marriott International)، المالكة لأكبر سلسلة فنادق في العالم، كان الأمر صعباً بشكل خاص. وأخبرنا كبار مسؤوليها التنفيذيين كيف تأقلموا مع الأمر، وركزوا على سياسة مراعاة الموظفين أولاً في الوقت ذاته.

اقرأ أيضاً: الفنادق الأمريكية تفقد 59 مليار دولار من الإيرادات بسبب انهيار سفر رجال الأعمال

يقول ديفيد ماريوت، الرئيس القادم لفنادق "ماريوت"، وحفيد العائلة المؤسسة: "تراجع نشاطنا التجاري بنحو 90% بين ليلة وضحاها في بداية الوباء. وفي أي وقت تواجه فيه مثل هذا الموقف، تكون مجبراً على اتخاذ بعض القرارات شديدة الصعوبة. بالنسبة إلى فنادق مثلنا تتبنى ثقافة (الأشخاص أولاً)؛ كان الاضطرار إلى تسريح عشرات الآلاف من العمال، أو إلى إعطائهم الإجازات، أمراً مؤلماً حقاً. لذلك؛ كان علينا تعديل نهجنا التشغيلي على مستوى الفنادق كلها، من أجل استخدام التكنولوجيا بشكل فعّال في تعزيز استراتيجيات الخدمة لدينا، ومن أجل إطلاق العنان لإبداعنا المالي، دون أن نقف مكتوفي الأيدي، ونتساءل فقط كيف يمكننا النجاة من الوباء، وإنما بتركيزنا على كيف يمكننا ضمان نجاة مالكي الشركة من الوباء، وكيف نتأكد من أنَّ ضيوفنا وفرق المساعدين لدينا بأمان خلال فترة كهذه".

اقرأ المزيد: ترمب يستغني عن فندقه الأشهر في واشنطن مقابل 400 مليون دولار

دور التكنولوجيا

أضاف: "أعتقد أنَّ التكنولوجيا مثل تسجيل الوصول من دون تلامس عبر الهواتف المحمولة، تمنحك الأدوات اللازمة لخدمة الضيف والعميل بشكل أفضل. وأؤكد مجدداً أنَّه لا يمكن لهذه التقنيات أن تشكل بديلاً للتفاعل وجهاً لوجه، لأنَّ فنادقنا قائمة على التعامل مع الناس. لقد كنا دائماً كذلك، وسنظل هكذا للأبد. لكن يمكن للتكنولوجيا أن تعزز قدرتنا على تقديم الخدمات لضيوفنا وعملائنا، بشكل نضمن به رغبتهم في البقاء معنا، والعودة مرة أخرى على مدى سنوات عديدة مقبلة".

تقول ليني أوبرغ، مديرة القسم المالي في فنادق "ماريوت": "لا يتعلق الأمر بتوظيف عدد أقل من الموظفين، بقدر ما يتعلق بتوفير أدوار مختلفة. فما يستطيع الضيف الآن فعله باستخدام مفتاح الهاتف المحمول، (Mobile Key)، هو التواصل معنا عبر هاتفه، ويمكن أن يوفر له ذلك الكثير من الوقت -وقد لا يحتاج إلى الذهاب أصلاً- إلى مكتب الاستقبال. بالتالي؛ يسمح هذا لموظفي الاستقبال لدينا بتأدية أدوار أخرى، لجعل إقامة الضيوف متميزة. لذلك؛ أعتقد أنَّ الأمر يتعلق أكثر بكيفية خدمة ضيوفنا، والطريقة التي يريدون أن تتم خدمتهم بها، وليس بعدد الأشخاص الذين يخدمونهم تحديداً".

أضافت أوبرغ: "من المؤكد أنَّ الجزء الأكثر صعوبة في هذا الوباء بأكمله هو إعطاء الإجازات، وتسريحات العمال التي كان علينا إقرارها، فنجاتنا من الأزمة كانت ضرورية، وأن نتأكد من أنَّنا وصلنا إلى الشاطئ الآخر بأمان. لذا؛ سنركز بشكل كبير على إعادة البناء فعلياً، انطلاقاً مما تعرضت له فرق المساعدين لدينا".

قرارات التسريح والإجازات

قالت أيضاً: "من المهم التركيز على الفريق الذي يساعدك في تجاوز الأزمة. وبعد كل المكالمات التي كانت على شاشات افتراضية ثنائية الأبعاد؛ من المهم حقاً التوقف وسؤال الناس: (كيف حالك؟ وماذا يحدث لك؟ وكيف حال عائلتك؟ وكيف تتجاوز هذا الوضع؟) لأنَّه على الرغم من مرور كل واحد منا بالأزمة على حدة؛ إلا أنَّه في نهاية اليوم، علينا أن نتكاتف في هذا معاً".

في نهاية المطاف، تتمحور الضيافة حول الترحيب بالجميع. لذلك منذ اليوم الأول، حرصت الشركة على الترحيب بالجميع، بغضِّ النظر عن خلفياتهم، والوجهة التي جاؤوا منها، بحسب أوبرغ. وأردفت: "أعتقد أنَّ فريق المساعدين لدينا يحتاج إلى أن يعكس هذه الروح أيضاً".

وتابعت: "من وجهة نظرنا، إذا شعر موظفوك بالتقدير؛ سيمنحون العملاء أيضاً شعوراً بالتقدير".

اختتمت أوبرغ: "أتذكر دائماً مشاهدة بيل ماريوت، أو آرني سورنسون، الرئيس التنفيذي السابق للشركة، وهو يقوم بجولة في الفندق. وعلى الرغم من أنَّهما كانا سعيدين برؤية المدير العام؛ إلا أنَّ كل ما أرادا فعله هو التحدث إلى المسؤول عن حمل الأمتعة (موظف الجرس)، أو طاقم المطبخ، أو عامل النظافة في المطبخ. لأنَّه بصراحة، يشكل مصدر المعلومات الحقيقية".

يوضح توني كابوانو، الرئيس التنفيذي لمجموعة الفنادق، أنَّ هناك الكثير من المبادرات التي كانت موجودة بالفعل، حتى قبل بداية تفشي الوباء؛ ومنها: استخدام المزيد من التكنولوجيا التي تتعامل مباشرة مع المستهلك، وتسجيل الوصول عبر الهاتف المحمول، ومفتاح الهاتف المحمول، والقدرة على الدردشة عبر الرسائل النصية مع الموظفين المساعدين. وأضاف: "هذه التقنيات ستستمر في خدمتنا بشكل جيد. لكنَّهم سيكونون أكثر أهمية في عالم ما بعد الوباء".

ولاء العملاء

قال كابوانو أيضاً، إنَّ "الوباء اختبر مدى استمرار بعض عملائنا الأكثر ولاءً، ممن لم يبقوا في فندق لمدة عام. لكن من خلال برامج بطاقات الائتمان ذات العلامات التجارية الخاصة بنا، وعبر الشراكة التي بدأناها مع شركة (أوبر)؛ وجدنا آليات أخرى للبقاء على اتصال مع عملائنا، حتى في الفترة التي كانوا فيها محبوسين بالمنزل، ولم يسافروا على الإطلاق".

واختتم: "إذا كنت أحد ضيوفنا، فأنا أرغب في المحافظة على التواصل معك، ولا يقتصر ذلك على الفترة بين وصولك وحتى مغادرتك فقط؛ وإنما في الوقت الذي تخطط فيه لرحلتك أيضاً. وأريدك أن تخطط لرحلتك باستخدام كم هائل من المعلومات المتوفرة من خلال تطبيق – بونفوي (Bonvoy) . كما أريد أن أراك تتحدث إلى موظفينا. وأعتقد أنَّ مزج التكنولوجيا التي تسمح لنا بالبقاء على اتصال معك مع توفير ذلك النوع من الرعاية الشخصية الحقيقية التي تتلقاها بمجرد دخولك من الباب الأمامي، هو ما يرغب ضيوفنا في الحصول عليه".